Fronty

Fronta je zásobník příchozích hovorů, kde volající čekají na zpracování agentem nebo členem fronty.

Správa front

• Nový záznam: Vytvoření nové fronty
• Upravit: Editace existující fronty
• Vymazat: Smazání fronty

Vlastnosti fronty

Strategie distribuce

Strategie	Popis
Ring all	Zvonění všem dostupným členům dokud jeden nezvedne
Least recent	Směruje na agenta s nejdelší dobou od posledního hovoru
Fewest calls	Směruje na agenta s nejmenším počtem hovorů
Random	Náhodný výběr člena
RRmemory	Round-robin s pamětí pozice
RR ordered	Round-robin respektující prioritu členů
Linear	Na základě priority (od priority 1)
WRandom	Vážený náhodný výběr na základě priority

Oznámení a notifikace

• Periodické oznamování pozice ve frontě (konfigurovatelné intervaly)
• Oznamování odhadované čekací doby
• Oznámení agentovi před spojením hovoru
• Oznámení členovi před přepojením hovoru

Parametry fronty

Parametr	Popis
Váha/priorita	Úroveň priority pro distribuci hovorů
Max kapacita	Maximální počet čekajících ve frontě
Timeout	Doba zvonění agentovi (sekundy)
Wrap-up time	Pauza mezi hovory
SLA	Metrika úrovně služeb (0 = vypnuto)
Auto-fill	Automatické plnění fronty

Automatické pozastavení

Režim	Popis
Disable	Nikdy nepozastaví agenta
Single queue	Pozastaví pouze v aktuální frontě
All queues	Pozastaví ve všech frontách

Spouštěče: Stav obsazeno, nedostupné zařízení, timeout neaktivity.

Typy členů fronty

Agenti

Dynamičtí členové využívající přihlašovací kódy (*101) a PIN autentizaci.

Linky

Stálí členové fronty — nemohou se manuálně přihlašovat/odhlašovat.

Externí čísla

Stálí členové přijímající hovory na externích telefonních číslech (mobilní telefony apod.).