Callcentrum

Callcentrum inteligentně spravuje příchozí hovory prostřednictvím různých pravidel. Hovory jsou zpracovávány členy front, kteří mohou být:

• Agenti — lidé, kteří se přihlásí do callcentra osobním účtem
• Telefonní linky — stálí členové fronty
• Externí čísla — stálí členové fronty

Agenti se musí přihlašovat/odhlašovat, zatímco linky a externí čísla zůstávají stálými členy.

Sekce callcentra

Fronty

Zásobníky příchozích hovorů, kde volající čekají na zpracování agentem. Konfigurace strategie distribuce, oznamování pozice, limitů kapacity a automatického pozastavení agentů.

Pravidla front

Nastavení penalizace členů front na základě čekací doby volajícího. Umožňuje dynamické přeřazování priorit.

Agenti

Dynamičtí členové front, kteří se přihlašují/odhlašují pomocí kódů. Konfigurace PIN, auto-odhlášení, potvrzení spojení a wrap-up času.

Stav callcentra

Real-time monitoring front — čekající hovory, statistiky, stav agentů a výkonnostní metriky.

Reporty

Statistická analýza z front — přijaté a nepřijaté hovory, distribuce po dnech a hodinách, výkon agentů.